Эффективность автобизнеса: какие инструменты помогают дилерам зарабатывать

Ещё несколько лет назад внедрение цифровых сервисов само по себе считалось конкурентным преимуществом автодилера. Сегодня ситуация изменилась: цифровизация стала отраслевым стандартом, а главный вопрос не в том, использовать ли ИТ-решения, а в том, какие из них лучше влияют на финансовый результат. К такому выводу пришли аналитики Data Insight, которые при поддержке Союза автомобильных дилеров изучили рынок программного обеспечения для автодилеров.

Согласно исследованию, специализированные цифровые платформы и онлайн-сервисы в ежедневной работе используют 96% российских автодилеров. IT-инструменты для управления складом, продажами, финансами и маркетингом перестали быть конкурентным преимуществом — без них сегодня практически невозможно вести бизнес. Однако массовое внедрение цифровых сервисов не означает, что рынок перестал развиваться. Напротив, дилеры продолжают искать способы повысить эффективность уже существующей ИТ-инфраструктуры.

Так, 36% компаний планируют расширять использование действующих решений, а ещё 23% находятся в поиске новых платформ или тестируют альтернативные продукты. При этом уровень зрелости отдельных направлений цифровизации остаётся разным. Если классифайды уже более двух лет используют около половины дилеров, то специализированные финансовые платформы для многих компаний остаются сравнительно новым инструментом: у 65% участников исследования опыт работы с такими платформами пока не превышает двух лет.

Как отмечает руководитель Союза автомобильных дилеров Вячеслав Жигалов, сегодня меняется сама логика выбора цифровых решений.

«Если раньше дилеры выбирали между цифровыми и нецифровыми процессами, то теперь сравнивают эффективность уже внедрённых решений. Рынок переходит от этапа подключения сервисов к этапу их оптимизации и интеграции в единую систему управления бизнесом», — так спикер прокомментировал итоги исследования.

Эта тенденция особенно заметна среди крупных дилерских компаний. Даже те игроки, которые используют собственные CRM-системы и внутренние ИТ-разработки, всё чаще подключают внешние сервисы для решения отдельных задач: речевой аналитики, управления лидами, финансовых продуктов или оценки автомобилей.

По данным исследования, 85% опрошенных дилеров отмечают, что использование цифровых платформ способствует росту выручки компании, а 82% говорят о существенном сокращении трудозатрат сотрудников.

Платформы автоматизируют выполнение рутинных операций — от загрузки фотографий автомобилей и публикации объявлений до отправки заявок в банки. Одновременно аналитические инструменты помогают возвращать потерянные лиды, контролировать эффективность работы сотрудников и быстрее принимать управленческие решения.

При этом разные подразделения дилерского центра оценивают эффективность платформ по-разному.

• Руководители прежде всего ценят оперативную аналитику и возможность контролировать работу подразделений.
• Сотрудники отделов продаж и маркетинга чаще отмечают автоматический сбор данных, удобное управление складом автомобилей, а также инструменты предварительной оценки стоимости машины и прогнозирования сроков её реализации.

Наиболее востребованным типом программного обеспечения сегодня остаются платформы автоматизации бизнеса — ими пользуются 90% дилеров. Именно такие решения объединяют ключевые процессы дилерского центра: от оценки автомобиля и управления складом до сопровождения сделки и аналитики продаж.

Лидером по распространённости стала платформа «Авто.ру Бизнес» — её используют 77% участников исследования. При этом есть интересная особенность. Обычно наиболее массовые продукты получают более сдержанные оценки пользователей из-за широкой аудитории и разнообразия сценариев использования. Однако в данном случае самая распространённая платформа одновременно получила и наиболее высокие оценки в своём сегменте.

Пользователи Авто.ру Бизнес чаще других связывают платформу с ростом выручки компании и сокращением трудозатрат сотрудников. Кроме того, сервис лидирует по всем исследуемым показателям работы с лидами и финансовой эффективности платформ автоматизации бизнеса, включая скорость передачи обращений, удобство контроля этапов сделки, полноту информации о клиенте и вклад в увеличение выручки.

При этом рынок остаётся достаточно разнообразным. Помимо комплексных платформ автоматизации, 38% дилеров одновременно используют специализированные решения для отдельных задач. Например, для финансирования бизнеса применяется Финанс Авто.ру Бизнес, а для оформления займов для покупателей — платформа еКредит.

Наиболее заметно влияние цифровых платформ проявляется в сегменте автомобилей с пробегом, где практически каждое управленческое решение напрямую отражается на финансовом результате дилерского центра.

В отличие от рынка новых автомобилей, здесь стоимость каждой машины определяется индивидуально, а ошибка при оценке ликвидности способна дорого обойтись бизнесу. По мнению авторов исследования, неверная оценка автомобиля может стоить компании от 10 до 20% его цены.

Поэтому дилеры уделяют особое внимание инструментам, которые позволяют анализировать рынок, прогнозировать скорость продажи автомобиля и определять его справедливую стоимость на основе данных классифайдов и истории конкретной машины.

В число наиболее востребованных функций вошли:

• Анализ ликвидности автомобиля, позволяющий оценить потенциальную скорость продажи и избежать ошибок при закупке.
• Автоматизированный фотобанк: при выгрузке базы из 100 автомобилей он способен сэкономить сотрудникам до полного рабочего дня.
• Мобильный осмотр автомобиля через приложение, который позволяет ускорить первичную оценку машины при её приёмке.

Именно такие сервисы сегодня позволяют дилерам не просто автоматизировать отдельные операции, а эффективнее управлять оборотным капиталом — одним из ключевых показателей бизнеса на рынке автомобилей с пробегом.

Когда большинство процессов уже автоматизировано, конкурентное преимущество начинают давать детали. Одной из таких точек роста становится работа с телефонными обращениями — для дилеров они по-прежнему остаются одним из главных источников клиентов.

Сервисы анализа звонков используют 58% участников исследования. Причём речь идёт уже не только о привычной статистике по количеству обращений или пропущенных вызовов. Дилеры анализируют скорость ответа менеджеров (47%), продолжительность разговоров (42%), тематику диалогов (30%) и соблюдение корпоративных скриптов (26%). Половина компаний отслеживает общий объём входящих звонков.

Всё чаще к этой работе подключается искусственный интеллект. По данным исследования, 71% дилеров уже используют ИИ для автоматической разметки и анализа разговоров, что позволяет быстрее выявлять проблемные звонки и контролировать качество коммуникации с клиентами. При этом полностью отказываться от ручной проверки компании пока не готовы: 34% руководителей продолжают самостоятельно прослушивать часть записей, чтобы оценить эмоциональный контекст общения, который пока не всегда поддаётся автоматическому анализу. Примечательно, что около двух третей дилеров, использующих автоматический или ИИ-анализ звонков, делают это через платформы автоматизации бизнеса, а не с помощью специализированных сервисов.

Самым распространённым решением в этой категории стал встроенный анализ качества звонков трёх сервисов.

• Авто.ру Бизнес используют 55% опрошенных компаний.
• «Автохаб» применяют 14% дилеров.
• «Инфотек» — 7%.

Специализированные сервисы также сохраняют свою нишу. Их используют 32% дилеров, а самым распространённым решением в этой категории стало МТС Exolve, которое выбрали 25% участников исследования. В целом же аналитики отмечают тенденцию к интеграции таких функций в комплексные платформы управления бизнесом, позволяющие работать с лидами, продажами и коммуникациями в едином цифровом контуре.

Если раньше оформление кредита или страхового продукта воспринималось как один из этапов сделки, то сегодня такие сервисы становятся полноценным инструментом повышения эффективности бизнеса.

По данным исследования, специализированными платформами для финансирования бизнеса и F&I-продуктов уже пользуется 61% дилеров. При этом направление остаётся одним из самых молодых на рынке: большинство компаний работает с подобными решениями менее двух лет, что говорит о значительном потенциале дальнейшего роста.

Платформы позволяют работать по принципу «единого окна». Вместо отправки документов в каждый банк отдельно дилер получает возможность вести весь документооборот внутри одной системы. В результате время получения решения по кредитной заявке сокращается до 10–45 минут. Это не только ускоряет сделку, но и снижает вероятность ухода клиента, одновременно увеличивая доходность дилерского центра за счёт продажи кредитных и страховых продуктов.

Исследование показывает, что в сегменте решений для финансирования автобизнеса наиболее высокую оценку пользователей получил Финанс Авто.ру Бизнес — 8,6 балла из 10. Дилеры особенно отмечают скорость работы службы поддержки, качество решения возникающих вопросов, компетентность специалистов, а также надёжность платформы, стабильность работы, безопасность данных и удобство пользовательского интерфейса.

В сегменте F&I-платформ лидерами потребительского рейтинга стали «Баланс Платформа» с оценкой 8,6 балла и еКредит — 8,4 балла. При этом исследование отмечает, что платформой еКредит пользуется почти вдвое больше дилеров, чем ближайшими конкурентами, что делает её самым распространённым сервисом в своём сегменте.

Исследование показывает, что все рассмотренные платформы получили средний уровень удовлетворённости не ниже 7 баллов из 10, что говорит о зрелости рынка в целом. При этом конкуренция всё чаще разворачивается вокруг скорости работы сервисов, стабильности, качества технической поддержки и глубины интеграции в существующую ИТ-инфраструктуру дилерского центра.

Региональная статистика также подтверждает, что рынок продолжает активно развиваться. В городах-миллионниках дилеры чаще расширяют использование уже внедрённых платформ — так ответил 41% участников исследования. В Москве и Санкт-Петербурге инфраструктура, напротив, находится на более зрелой стадии: 46% компаний не планируют менять существующий набор решений. При этом именно крупные дилерские группы чаще других готовы тестировать новые специализированные продукты для отдельных направлений бизнеса — например, речевой аналитики или финансовых сервисов.

Исследование Data Insight показывает, что дилеры всё чаще оценивают цифровые сервисы не по количеству функций, а по тому, насколько они помогают увеличивать выручку, сокращать трудозатраты, быстрее проводить сделки и эффективнее управлять бизнесом. И это значит, что российский рынок цифровых решений для автобизнеса вступил в новую стадию развития. Массовое внедрение ИТ-платформ уже состоялось, а дальнейшая конкуренция разворачивается вокруг эффективности их применения. Эти и другие выводы можно увидеть в полном варианте исследования.