Участники Конвенции российских автомобильных дилеров (РОАД) уверены: искусственный интеллект меняет автобизнес по всему миру — и Россия не останется в стороне. Какие сценарии ждут индустрию в ближайшие годы, как ИИ влияет на продажи, сервис и клиентский опыт, какие риски сопровождают внедрение технологий и какая работа стоит за успешными кейсами использования ИИ-агентов, мы поговорили с экспертами.
Зачем автобизнесу искусственный интеллект
Автоэксперт и основатель блога «Дилеркаст» Александр Усольцев приводит результаты исследования BCG и OpenAl: трафик классифайдов из источников с ИИ вырос на 10%. Это меняет логику работы сайтов автопроизводителей и дилеров — решение о покупке или продаже автомобиля всё больше смещается в сторону инструментов индивидуального ИИ-поиска.
Компании, которые грамотно используют ИИ, могут получить до 20% прироста продаж. Те, кто отстанет, рискуют потерять до 15%. «Искусственный интеллект призван нас одеть, обуть и снарядить для того, чтобы мы были более эффективными», — подчеркнул эксперт.
По словам Усольцева, клиенты, пришедшие на сайты дилеров через ИИ-системы, чаще заключают сделки. Перед этим они обсуждают свои запросы с ИИ-ассистентом и чётко понимают, чего хотят. При этом искусственный интеллект обычно предлагает всего 3–7 вариантов — и это меняет рынок: крупные бренды получают ещё больше внимания, а небольшие компании рискуют потерять часть аудитории.
Кроме того, изменилась привычная воронка трафика: молодёжь в первую очередь смотрит на ответы ИИ, которые появляются перед основной поисковой выдачей. Из-за этого эффективность контекстной рекламы в ближайшем будущем может снизиться, считает эксперт.
Зато, как считает сооснователь и управляющий партнёр TradeDealer Даниил Первухин, искусственный интеллект может помочь в работе с негативным клиентским опытом. Он умеет выделять из входящего потока обращений кейсы, которые содержат ключевые слова или намерения, ведущие к негативному сценарию, — и эффективно, без задержек реагировать на это.
Опыт использования ИИ на зарубежном рынке
Зарубежные дилеры активно внедряют ИИ, чтобы повысить операционную эффективность — а значит, и прибыль.
Например, Infinity показала рекордный рост оценки эффективности обработки обращений за 15 лет. Chevrolet поднялся с 25-го на 7-е место по показателям обработки запросов. Дилер Bob Rohrman Kia увеличил количество назначенных визитов на 43% благодаря ИИ-агенту, который обрабатывает 56% запросов после окончания рабочего времени сотрудников.
Дилер Fred Anderson Toyota возвращает «потерянных» клиентов с помощью ИИ-агентов. Помощник анализирует информацию об автомобиле (пробег, историю ТО, дату последнего визита), выявляет тех, кто пропустил плановое обслуживание, и отправляет персонализированные SMS или e-mail с напоминанием и возможностью записаться в один клик. В результате компания получает 95 дополнительных заказ-нарядов на дилерский центр в месяц.
Данные исследования Pied Piper по американскому авторынку (3290 дилерских центров) подтверждают: ИИ работает. За последний год средняя оценка эффективности обработки обращений выросла с 65 до 71 балла, а процент дилеров, дающих «идеальный» ответ клиентам (несколькими каналами в течение 15 минут), удвоился — до 51%. Количество брендов, улучшивших свои показатели, выросло на 80% (26 из 32 центров).
Как рассказал менеджер по развитию направления транспортной безопасности «Лаборатории Касперского» Евгений Захлебаев, крупные зарубежные автоконцерны вкладываются в ИИ всерьёз. Так, Volkswagen планирует до 2030 года инвестировать во внедрение искусственного интеллекта в свои процессы около миллиарда евро — и рассчитывает отбить вложения за счёт оптимизации. Volvo также расширяет партнёрство с Google и начинает внедрять их голосовых помощников.
Как ИИ внедряют в российский автобизнес
По оценке Даниила Первухина, сооснователя и управляющего партнёра TradeDealer, в России технологии ИИ внедрены лишь в 10% дилерских центров — против 44–45% на американском рынке. «У нас есть потенциал роста в четыре раза, и упускать время нельзя: разница в доходе между дилером, уже использующим ИИ, и начинающим может достигать 10 миллионов рублей в год», — считает Первухин.
При этом Александр Усольцев отметил, что попытки американских компаний представить свои продукты российскому рынку не были успешными. Дилеры брали паузу на несколько месяцев под видом принятия решения, а в это время создавали похожий продукт самостоятельно. Эксперт считает такой подход ошибочным: сделать лучше, чем профессионал, не получится — расходов много, а нужного результата нет.
По мнению Даниила Первухина, самыми перспективными направлениями для отечественных дилеров могут стать запись на сервис, расширение заказ-наряда (например, отправка SMS с предложением товаров и услуг и вопросами о нареканиях в автомобиле) и отработка базового негатива через агентов.
Сооснователь компании Hard Sales Александр Митёлкин обратил внимание, что сегодня отечественные разработчики адаптируются под реалии и законодательство. Одна из ключевых проблем российских дилеров — обзвон только недавних клиентов, в то время как базы старых клиентов остаются нетронутыми. Человеческий отдел продаж не справляется с большим объёмом коммуникации, а старые методы общения с клиентами уже не работают — люди не берут трубку, и приходится делать несколько действий для контакта с ними.
Решение — ИИ-помощники в звонках. В компании разработали агента, который обрабатывает запросы по обслуживанию в СТО, приглашает на комиссию или выкуп автомобиля, звонит из отдела контроля качества, поздравляет клиентов с днём рождения и так далее. Такой помощник избавляет менеджеров от рутины, но не отбирает работу — а лишь облегчает её.
Риски внедрения искусственного интеллекта
У инноваций есть обратная сторона. По словам Евгения Захлебаева из «Лаборатории Касперского», внедрение ИИ открывает возможности для злоумышленников. Они могут обманывать языковые модели, заставляя их выдавать конфиденциальную информацию, компрометировать машины через мультимедийные системы с голосовыми помощниками и навигацией, а также с помощью фальшивых данных о пробках, зарядных станциях и так далее заказывать сотни и тысячи автомобилей, атакуя информационно-транспортную систему. Иногда искусственный интеллект «существенно снижает барьер для осуществления сложных кибератак, экономя преступникам как деньги, так и время» — и с этими реалиями тоже придётся считаться.
Так, в 2025 году китайская группировка провела атаку на европейского автопроизводителя — 80% работы было сделано с помощью инструментов ИИ. Также в прошлом году в США трёхнедельная кибератака закрыла 10 тысяч дилерских центров: они не могли обслужить клиентов, выдать или принять машину.
Однако искусственный интеллект может и помогать в информационной безопасности: он умеет в режиме реального времени обнаруживать аномалии, анализировать вредоносное ПО, а также быстро и точечно реагировать на киберинциденты.
Российские дилеры только начинают осваивать технологии ИИ, но потенциал роста огромен. Ключевое — не просто внедрить инструменты, а изменить бизнес-процессы так, чтобы они работали эффективнее.
