Один из способов зарабатывать больше в условиях жёсткой конкуренции — повысить уровень лояльности текущих и будущих клиентов. Чтобы они снова и снова выбирали ваш дилерский центр и рассказывали о нём знакомым, нужно предоставить качественный сервис, который закроет максимум их потребностей.
Однако «лояльность клиентов» кажется достаточно субъективным показателем, который трудно измерить. Как понять, какие бизнес-процессы стоит улучшить, оценить качество сервиса и выделить точки роста?
Дилерам Авто.ру стал доступен инструмент, который поможет объективно оценить качество клиентского сервиса и найти пробелы в коммуникации, — Индекс клиентского сервиса (ИКС). Узнать свой рейтинг можно в специальном разделе в личном кабинете классифайда.
Как считаем
Рейтинг в личном кабинете Авто.ру складывается из оценок пользователей классифайда. Специалисты сервиса проводят опрос (с помощью собственного колл-центра и пуш-уведомлений) клиентов, которые звонили по объявлению проверенного дилера в любом регионе России. Респондентам предлагают ответить на 4 вопроса и оценить работу дилера по 5-балльной шкале по каждому из них. Вопросы следующие:
- С какой вероятностью вы порекомендуете салон друзьям?
- Насколько комфортно было общение с менеджером?
- Как бы вы оценили профессиональность консультации?
- Насколько полной была информации по авто?
Среднюю оценку по всем критериям и количество респондентов дилер видит на шкале «Общий рейтинг». Ниже доступны графики по каждому вопросу.
Если хотя бы один из показателей респондент оценит на 2 балла или ниже, ему предложат оставить комментарий и запросить обратный звонок. Комментарий будет виден в личном кабинете в разделе «Рейтинг». Здесь же появится запрос на обратный звонок.
При желании получить дополнительную информацию дилер может передать специалистам Авто.ру информацию о пользователях, которые уже купили у него автомобиль и дали согласие на обработку персональных данных. Мы узнаем их мнение о работе дилера при общении по телефону, а также зададим дополнительные вопросы про процессы в офлайне.
- Как бы они оценили организованность и скорость работы?
- Как бы они оценили комфорт и сервис?
- Как бы они оценили приобретённый автомобиль?
В чём польза
Рейтинг дилера — это бесплатный инструмент аналитики взаимодействия с клиентами, который даёт возможность найти проблемные зоны в работе команды. Огромный плюс рейтинга — непрерывность процесса сбора данных. Это позволяет отслеживать все показатели в динамике.
Кроме того, дилер получает непредвзятые и независимые результаты опроса, а аналитики сервиса помогут выделить важные критерии удовлетворённости клиентов, которые можно улучшать.
