Что писать в чате, чтобы привести клиента в салон

Сегодня для дилерских центров, которые работают с автомобилями с пробегом, чаты трансформируются в канал качественного трафика, которому следует уделять внимание, чтобы зарабатывать больше денег. Рассказываем, почему важно использовать чаты в работе и как отслеживать их эффективность.

Писать стали чаще, чем звонить

Рынок автомобилей с пробегом сильно меняется, как и форматы удобного взаимодействия клиентов с дилерами. Это подтверждается статистикой Авто.ру: общее количество начатых чатов в 2023 году уже превысило количество звонков — на 5%. Для сравнения: в начале 2022 года клиенты звонили в 1,5–2 раза чаще, чем писали в чатах. 

Выделили несколько ключевых причин, почему пользователи (и дилеры, и клиенты) отдают предпочтение «электронному» диалогу:

• диалоги в чатах можно вести в любое удобное время, не опасаясь побеспокоить собеседника звонком в неподходящий момент;
• в чате можно общаться в любом удобном месте, не мешая окружающим: в общественном транспорте, в кинотеатре, поздним вечером, когда все дома уже спят, и даже на работе;
• нет риска забыть о договорённостях или упустить важные детали: вся переписка сохраняется и её можно быстро «поднять» в любой момент;
• если коммуникация с потенциальным покупателем прервалась, руководитель отдела продаж (или другой заинтересованный сотрудник) может поднять переписку, чтобы «отследить» историю взаимодействия и понять, почему покупатель ушёл, — это проще прослушивания и расшифровки звонков;
• это безопасно — клиенты не передают свои персональные данные до определённого момента.

Как повысить эффективность чатов

По данным исследования Авто.ру, в 2023 году до 54% половины первичных коммуникаций с дилерами клиенты делали через чаты, а по данным исследования компании Oracle, 65% пользователей предпочитают общаться с компаниями в чатах. Вот несколько рекомендаций дилерам, как сделать этот канал трафика более конверсионным и не упускать клиентов:

• Проверьте, подключены ли чаты для вашего ДЦ. Если нет, то включите их в личном кабинете Авто.ру.
• Обязательно проверяйте в личном кабинете наличие неотвеченных чатов — эти клиенты ждут.
• Не заставляйте покупателя долго ждать: первый контакт должен произойти в течение двух минут, а полноценный ответ — в течение десяти.
• Будьте вежливы и не давите: в чате «дойдите» с клиентом до его приезда в автосалон и потом уточняйте номер телефона. Если клиент пишет в чат, значит, в данный момент ему так удобнее.
• Если клиент пока что не готов приехать, узнайте его номер, но с конкретной целью: например, чтобы отправить ему в мессенджер результат диагностики выбранного автомобиля или отчёт по нему.

Как привести клиента из чата в шоурум

Путь покупателя из чата в автосалон аналогичен пути клиента, который обратился по телефону. Вкратце можно выделить несколько ключевых этапов взаимодействия.

• В первую очередь дайте собеседнику всю интересующую его информацию и ответы на вопросы — это поможет найти точки контакта и повысить его мотивацию приехать в салон.
• Обменяйтесь контактами.
• Обговорите дату визита и напомните о нём заранее, за несколько дней до встречи. 

Все промежуточные этапы (дополнительные вопросы, результаты диагностики, дополнительные фотографии и т.д.) тоже можно пройти в чате. После сделки в этой же переписке можно приглашать клиента на сервис и поддерживать контакт с ним — это поможет повысить лояльность и сохранить его. 

Как понять, что чаты эффективны

Как и в работе с любым другим каналом трафика, важно понимать, сколько клиентов дилер получает через чаты и насколько вообще эффективен этот канал. В личном кабинете дилера Авто.ру есть отдельная вкладка «Чаты», где удобно отслеживать все переписки с клиентами по каждому размещённому объявлению. Здесь же доступна информация о конверсии в звонок, визит или продажу, о количестве неотвеченных чатов, времени ожидания ответов и другие полезные метрики, например, оставил ли клиент свой номер телефона в чате.

Также дилеру доступны: 

• возможность фильтровать обработанные и неотвеченные чаты;
• поиск чатов, в которых клиенты оставили номера телефонов;
• поиск чатов по VIN и по времени до первого ответа;
• просмотр историй переписок и поиск по ним;
• дополнительная статистика с деталями объявления: количество сообщений, конверсия из просмотров в звонки и чаты, просмотры контактов дилера и другое;
• подробная аналитика заявок из чатов.

Пользователи уже оценили удобство общения через чаты Авто.ру. Согласно результатам опроса, проведённого специалистами классифайда, больше половины дилеров постоянно пользуются этим каналом взаимодействия и уделяют работе с ним много времени. В свою очередь, большинству покупателей, которые общались с дилерами через чаты, такой формат понравился и показался удобным.

Для дилеров, которые планируют использовать чаты в работе или уже работают с ними, но хотят получать максимум выгоды, Академия CM.Expert и Авто.ру запускает уникальный обучающий курс «Продажи в чатах: от первого обращения — до сделки». Здесь эксперты учат теории, практике и психологии общения с клиентами в мессенджерах и чатах на классифайдах, расскажут, чем клиент в чате отличается от любого другого, с чего начать диалог и как настроить клиента на продуктивное общение, как отрабатывать возражения и повышать конверсию в продажи и многое другое. Узнать подробнее о курсе и записаться на обучение можно по этой ссылке.