С января по октябрь покупатели автомобилей в дилерских центрах оставили на 29% больше оценок качества сервиса, чем за аналогичный период прошлого года. Такие данные получили аналитики Авто.ру после изучения Индекса клиентского сервиса (ИКС).
Клиенты ставят дилерам более низкие оценки по большинству показателей. Наиболее заметное снижение — по покупателям, готовым вернуться в салон вновь и рекомендовать его знакомым. Таких стало примерно на 7% меньше. Качество консультаций по телефону респонденты оценили на 3% ниже, чем год назад.
Рост вовлечённости клиентов — это хороший индикатор прозрачности и доверия к Индексу клиентского сервиса. А снижение оценок коммерческий директор Авто.ру Даниил Шкурыгин связывает с ростом ожиданий клиентов и усилением конкуренции.
«Участники рынка не всегда успевают адаптироваться к растущим запросам аудитории», — говорит спикер.
Индекс клиентского сервиса Авто.ру — это независимый рейтинг, который помогает оценить качество работы дилеров с покупателями. Он формируется на основе отзывов реальных клиентов автосалонов. С ноября 2025 года на оценку ИКС влияет и достоверность объявлений дилеров на Авто.ру. Теперь ИКС растёт, если:
- дилер указывает верный VIN;
- достоверную цену;
- не скрывает повреждений;
- на него не жалуются пользователи.
Оценку ИКС можно найти на странице дилера или в карточке объявления автомобиля на Авто.ру.
