Для «БН-Моторс», который работает на автомобильном рынке с 2000 года, развитие цифровых каналов общения с клиентами стало одним из направлений роста. Сегодня компания представлена в Брянске и ещё 11 городах, развивает 12 дилерских центров и работает с двумя брендами. В стоке компании — более 720 автомобилей с пробегом. С Авто.ру Бизнес компания сотрудничает с 2021 года.
В этот раз решили системно улучшить работу в мессенджерах и онлайн-чатах. При работе в них важна не только скорость ответа, но и то, насколько менеджер умеет вести диалог, работать с возражениями и доводить клиента до следующего шага — визита в дилерский центр.
Руководство хотело вывести качество цифрового сервиса на новый уровень:
- изменить подход к работе с чатами;
- ускорить ответы на обращения;
- повысить конверсию из чата в визит.
С чего начали
На старте проекта выяснилось, что процессы в «БН-Моторс» уже выстроены: обращения из мессенджеров обрабатывались через единую систему поддержки, сотрудники работали по общим стандартам, а ответы строились с учётом базовых принципов клиентоориентированности.
Но даже в работающей системе есть возможности для дальнейшего роста. В частности, компании было важно ускорить реакцию на обращения, сделать общение более персонализированным. Дополнительно требовалось расширить базу знаний: существующие шаблоны ответов нужно было адаптировать под новые типы клиентских запросов.
В фокусе оказались скорость ответа, качество и персонализация сообщений, работа менеджеров с возражениями, аналитика результатов и стандартизация процессов. Например, даже опытным менеджерам было полезно освоить специализированные приёмы работы с возражениями и формулирования ответов в чате. Для масштабирования успеха требовались более чёткие регламенты и чек‑листы.
Как меняли процесс
Проект начался с обучения сотрудников. После зафиксировали исходные показатели конверсии и организовали регулярную совместную работу сотрудников компании и команды Авто.ру Бизнес.
Следующим этапом стала аналитика переписок. Команда готовила разборы и примеры ответов менеджеров, которые затем обсуждались на регулярных встречах. Для конкретных ситуаций подбирались дополнительные варианты ответов, в том числе способы работы с возражениями и решения проблем клиента. Так обучение было связано с реальной работой менеджеров: новые приёмы сразу проверяли на конкретных диалогах и закрепляли в рабочих алгоритмах.
Что получилось
В результате совместной работы «БН-Моторс» удалось более чем в два раза увеличить скорость ответа на обращения. Средняя конверсия из чата в визит выросла на 10%.
По словам директора по продажам автомобилей «БН-Моторс» Екатерины Некрасовой, после запуска проекта качество цифрового сервиса на локациях вышло на новый уровень. По её оценке, системный подход помог сделать внутренние процессы более прозрачными и управляемыми.
«Мы выстроили системный подход, и в результате скорость ответов выросла более чем в два раза, конверсия из чата в визит увеличилась, а внутренние процессы стали прозрачнее и управляемее: теперь новые сотрудники быстрее адаптируются, а команда работает по единым проверенным алгоритмам».
Изменения коснулись не только чисел. Менеджеры освоили новые техники работы с чатами и отработки возражений, для команды сформировали базу знаний с примерами ответов и алгоритмами решения проблем. Кроме того, усилился фокус на персонализации общения с клиентами.
Результаты проекта подтвердили, что:
- оптимизация процессов работы с чатами — эффективный путь к росту конверсии;
- обучение и регулярный разбор кейсов помогают закрепить новые стандарты сервиса;
- системный подход к улучшению сервиса даёт измеримые результаты.
Таким образом, проект позволил связать работу с цифровыми обращениями с конкретными бизнес-показателями.
