БН-Моторс работает на рынке с 2000 года, представлен в Брянской, Калужской, Орловской и Смоленской областях. В группе — восемь дилерских центров, которые торгуют новыми машинами трёх брендов, и несколько сот автомобилей с пробегом. Рассказываем об опыте сотрудничества компании с командой Авто.ру Бизнес.
На фоне усиливающейся конкуренции и общего снижения потока клиентов в БН-Моторс решили пересмотреть один из самых чувствительных этапов продаж — телефонные переговоры. Чтобы быстрее разобраться в ситуации и навести порядок в процессах, дилер обратился к команде Авто.ру Бизнес за консультацией и аналитикой.
Что показали первые замеры
Проект стартовал во всех ДЦ. Анализ звонков выявил, что менеджеры следуют в ходе разговора чек-листам на 60–70%. То есть сотрудники многое делали правильно, но в диалогах с потенциальными покупателями продавцам не хватало глубины и уверенности.
Качество телефонных переговоров заметно отличалось от менеджера к менеджеру. В диалогах были следующие недочёты:
- часто не хватало чёткой структуры;
- презентация ограничивалась только частью услуг;
- конкретные договорённости — запись на визит, удобное время, обмен контактами — либо не фиксировались, либо вовсе выпадали из разговора.
Отдельной проблемой была гибкость переговоров: иногда сотрудники дилера действовали слишком шаблонно и не успевали подстраиваться под клиента.
Какие цели поставили
Задачи сформулировали максимально практично: повысить качество телефонных переговоров, увеличить процент соответствия чек-листу и, главное, поднять конверсию из звонка в визит. При этом важно было не просто подтянуть показатели, а выстроить устойчивую систему обучения менеджеров, которая будет работать и после завершения проекта.
Как выстроили работу
Основой стали регулярные онлайн-встречи с отделами продаж. На них детально разбирали звонки: смотрели результаты по чек-листу, обсуждали удачные и слабые моменты, показывали конкретные примеры того, как можно усилить диалог.
Такой формат помог менеджерам увидеть свои ошибки без формального давления — прямо в имитации диалогов. После встреч в каждом дилерском центре проводили утренние планёрки и короткие обучающие сессии, чтобы закрепить изменения и не терять темп.
Уже на этом этапе стало заметно, как меняется речь менеджеров: она стала увереннее, спокойнее и естественнее, а разговоры с клиентами — более вовлекающими.
Где рост оказался максимальным
Быстрее всего прогресс стал заметен в презентации компании и в финальной части звонка — договорённостях о следующем шаге. Менеджеры начали чаще и увереннее предлагать визит, уточнять удобное время и фиксировать контакты, уходя от формальных шаблонов к осознанному диалогу.
Проект улучшил качество работы команды и эффективность взаимодействия с клиентами. Появилась возможность точно оценивать даже самые сложные звонки, выявляя ошибки на каждом этапе общения. Мы сформировали рекомендации для повышения качества обслуживания, увеличения продаж и снижения числа конфликтных ситуаций. А обратная связь помогла структурировать дальнейшую работу, поставить чёткие цели и повысить профессиональный уровень менеджеров.
Итоги проекта
Проект успешно прошёл во всех восьми городах Помимо роста показателей, внутри команд изменилось отношение к самим звонкам: менеджеры стали активнее анализировать разговоры, обсуждать ошибки и проявлять инициативу.
Уже в течение нескольких недель удалось зафиксировать устойчивые результаты. Соответствие чек-листу выросло на 15–20%, а конверсия из звонка в визит — на 3–7%. При этом команда не только улучшила показатели, но и заметно повысила профессиональный уровень: общение с клиентами стало более уверенным и результативным.
