Апгрейд контакт-центра: как в 2,5 раза увеличить конверсию выкупа за 2 месяца. Кейс холдинга «Динамика»

Аксиома: прямой выкуп автомобилей сегодня — один из ключевых источников пополнения складов дилеров. При этом искать машины стоит не только в домашнем регионе: нередко рентабельный экземпляр можно пригнать из другой области, федерального округа или даже страны. Например, для автохолдинга «Динамика» основным каналом пополнения стока были машины из Беларуси, но в середине 2023 года из-за нестабильного курса валют такой «маршрут» стал невыгодным. В компании рассказали, с какими проблемами столкнулись, когда фокус сместился на прямой выкуп на местном рынке, и как команда Авто.ру Бизнес помогла выявить и проработать проблемные зоны в процессах взаимодействия контакт-центра и продавцов автомобилей и увеличить показатели конверсии в несколько раз.

Автохолдинг «Динамика» — крупный дилер Северо-Западного федерального округа, в портфеле которого насчитывается 22 бренда и 18 дилерских центров в Смоленске, Архангельске, Вологде, Калининграде, Сыктывкаре и Череповце. Сток компании — больше 800 автомобилей с пробегом.

Основная задача, с которой компания обратилась к команде Авто.ру Бизнес, — совершенствование навыков ведения переговоров специалистов контакт-центра с продавцами автомобилей и, как следствие, прирост ключевых показателей и объёма выкупа.

Что показал аудит текущих процессов

На первом этапе команда Авто.ру Бизнес проанализировала текущие показатели в одном из автосалонов холдинга — «Динамика Смоленск»:

• конверсия из звонка продавцу в визит в салон составляла 15%;
• конверсия из визита в сделку — 8%;
• и лишь 1% — из звонка в сделку. 

Прослушивание и анализ записей телефонных разговоров помогли выделить основные недочёты, из-за которых у дилера не получалось доводить клиента до сделки чаще:

• владельца недостаточно подробно опрашивали об автомобиле, который он продаёт, — собеседник не понимал уровень заинтересованности со стороны покупателя (дилера); 
• не было чётких договорённостей по этапам взаимодействия; 
• сотрудники дилера не акцентировали внимание на ценности встречи с клиентом и сделке; 
• недостаточно были развиты навыки ведения переговоров и отработки возражений.

После такого диалога у клиента не появлялось чёткого понимания, что он общается с конечным покупателем, которому можно легко, выгодно и прозрачно продать свой автомобиль.

Что изменилось

Для решения выявленных проблем команда Авто.ру Бизнес разработала стратегию, ориентированную в первую очередь на повышение качества переговоров с клиентами на всех этапах взаимодействия:

• созданы методические материалы, скрипты и варианты отработки типовых возражений, применимые на этапах телефонных переговоров и встреч с клиентами;
• организованы еженедельные онлайн-встречи команды дилера и Авто.ру Бизнес с прослушиванием и разбором звонков;
• сотрудники контакт-центра стали получать домашние задания (с последующей проверкой результатов) для развития переговорных навыков;
• появились чёткие и понятные регламенты, созданные на основании проводимой работы и сложных кейсов компании.

«В последние месяцы наиболее приоритетной областью для нас является прямой выкуп авто с пробегом на рынке. Нас очень интересовал опыт телемаркетинга в этом направлении. Команда Авто.ру Бизнес помогла нам выявить потенциал в наших процессах выкупа. В течение двух месяцев команда делилась с нами своими наработками и опытом. Мы усовершенствовали работу операторов и специалистов по выкупу и остались очень довольны результатом».

Результаты

За 2 месяца работы дилер получил «багаж знаний», который помог сформировать правильный вектор в работе контакт-центра и ведении переговоров. Кроме того, за этот период компании удалось улучшить целевые показатели:

• конверсия из звонка в визит выросла на 80% — до 27%;
• почти в 3 раза чаще (21%) продавцы, которые приезжали в автоцентр, продавали свой автомобиль дилеру;
• до 6% увеличилась конверсия из звонка в сделку — в 6 раз больше «стартового» значения. 

Больше полезных кейсов для дилеров можно найти в Авто.ру Бизнес.