В условиях нестабильного авторынка именно качество первого контакта определяет, приедет ли покупатель в автосалон или уйдёт к конкуренту. С этим столкнулась компания из Тюмени «Базис-Моторс». Дилер работал на рынке с 2010 года, торговал автомобилями семи брендов в десяти салонах, и в какой-то момент сток машин с пробегом составил более 270 машин, что было много для организации. Чтобы улучшить продажи, компания решила совершенствовать именно телефонные звонки и совместно с Авто.ру Бизнес превратила обращения по телефону в полноценный инструмент роста компании.
Внутренний анализ показал, что при высокой вовлечённости команды в продажи качество обработки входящих звонков было неравномерным. На старте проекта соответствие чек-листу составляло 58%.
Основные трудности были связаны:
- с отсутствием единой логики ведения диалога;
- неполным выявлением потребностей клиентов;
- слабой фиксацией финальных договорённостей;
- в ряде случаев менеджеры не уточняли контактные данные, не акцентировали внимание на преимуществах компании или неуверенно переходили к назначению визита в автосалон.
Дополнительным вызовом стал объём чек-листа. Там было большое количество пунктов, но именно эта детализация позволяла объективно оценивать каждый звонок и находить точки роста в коммуникации с клиентами.
Как дилеру улучшить коммуникации менеджеров и клиентов
Дилер обратился в Авто.ру Бизнес. Цель проекта была сформулирована чётко — повысить качество взаимодействия менеджеров с клиентами за счёт системного анализа телефонных разговоров. Речь шла не о разовых корректировках, а о создании устойчивого процесса, встроенного в ежедневную работу компании.
Для этого требовалось организовать индивидуальную прослушку звонков каждого менеджера, зафиксировать результаты по чек-листу, обеспечить детальный разбор диалогов с указанием конкретных зон роста и наладить регулярную обратную связь. В итоге компания стремилась к тому, чтобы каждый сотрудник чётко понимал критерии качественного звонка и осознанно стремился им соответствовать.
Как работали с командой для ускорения продаж моделей с пробегом
Команда консалтинга Авто.ру Бизнес разработала расширенный чек-лист звонка, охватывающий все ключевые этапы диалога — от приветствия и выявления потребностей до аргументации и назначения визита. Этот инструмент стал основой всей дальнейшей работы.
На регулярных видеовстречах с руководителями и менеджерами проводился подробный разбор звонков. Обсуждались реальные примеры диалогов, анализировались сильные и слабые стороны, формировалось общее понимание того, как именно можно улучшить разговор с клиентом. К каждой встрече готовились аналитические отчёты с развёрнутыми комментариями, а не только с числовыми показателями. Руководство компании тоже активно работало для закрепления результата команды.
Можно внедрять сколько угодно стандартов и процессов, но без контроля и выстроенной системы мотивации они так и останутся на бумаге. Контроль — неотъемлемая часть операционного менеджмента.
Дополнительно команда получала методические материалы, памятки и сценарии для проведения внутренних обучающих мероприятий. Несмотря на первоначальные сложности, связанные с адаптацией к новой системе, уже через несколько недель менеджеры начали демонстрировать заметный прогресс. Активная поддержка со стороны руководства помогла закрепить новые подходы в ежедневной практике.
Результат проекта: рост соответствия чек-листу с 58 до 96%
Итогом совместной работы стал существенный рост качества телефонных переговоров. Менеджеры начали увереннее выстраивать диалог, лучше выявлять потребности клиентов, грамотно презентовать услуги компании и чётко фиксировать договорённости.
Средний уровень соответствия чек-листу вырос с 58 до 96%, что свидетельствует о глубокой перестройке подхода к коммуникациям. Но даже самые детальные регламенты не работают без контроля и регулярной обратной связи. Именно системный подход к анализу звонков позволяет превратить обычный телефонный разговор в инструмент укрепления доверия и роста продаж.
