«Арконт» работает на автомобильном рынке с 1992 года. Компания представлена в Волгограде и Краснодаре, объединяет 20 брендов и 11 дилерских центров. В стоке автомобилей с пробегом — более 500 машин. С Авто.ру Бизнес компания сотрудничает с 2020 года. Конечно, за столько лет работы в компании давно была выстроена система регулярного обучения менеджеров. Тут проводили встречи и разбирали рабочие ситуации внутри команды, поскольку понимали, что качество общения с клиентом напрямую влияет на продажи.
Но этот устоявшийся подход давал всё меньше эффекта. Да, встречи продолжались, но связь между обсуждением и повседневной работой менеджеров становилась слабее. Сотрудники оценивали одни и те же диалоги, свою роль в них и полученный эффект по-разному, а рекомендации после встреч не всегда превращались в инструменты, которыми можно пользоваться дальше.
Из-за этого внутри команды сохранялись одни и те же ошибки, качество коммуникации различалось от менеджера к менеджеру, а сильные практики не всегда распространялись на всю команду. При этом было сложно понять, какие именно изменения в работе с клиентом влияют на конверсию.
Решили обновить формат обучения так, чтобы оно стало более практичным, измеримым и удобным для компании.
Как учили учиться
Перед сторонними консультантами Авто.ру Бизнес стояло несколько задач:
- приблизить обучение к реальным ситуациям из работы менеджеров;
- найти этапы коммуникации, на которых компания теряет клиентов;
- улучшить качество диалогов и научить сотрудников правильно их вести;
- связать изменения в работе менеджеров с показателями конверсии.
Чтобы понять, где буксует процесс, консультанты изучили уже имеющиеся процессы. В качестве основных зон для своей работы они определили изменение структуры разговора, выявление потребностей клиента, аргументацию предложения, работу с возражениями, управление инициативой в диалоге и переход клиента от консультации к конкретному действию.
После этого в компании запустили улучшенный формат разборов. На встречах консультанты вместе с менеджерами смотрели фрагменты видео, останавливались на ключевых моментах и обсуждали, как конкретная реплика или действие менеджера повлияло на дальнейший разговор.
При этом задача была не в том, чтобы просто указать на ошибки сотрудника. Диалог рассматривали как учебный материал: что уже сработало, что можно было сделать иначе и какой приём стоит попробовать в следующий раз.
После встреч консультант Авто.ру Бизнес готовил для команды материалы с вариантами формулировок для сложных ситуаций, рекомендациями по работе с типовыми возражениями и материалами для руководителей. Это позволяло продолжать разборы уже внутри компании.
«Материалы, которые мы получали после встреч, хочется отметить отдельно. Это были не просто заметки, а понятные инструменты для работы: рекомендации, чек-листы, примеры фраз и выводы по разборам. Их удобно использовать и с действующими менеджерами, и при обучении новых сотрудников».
Что изменилось в работе менеджеров
После первых сессий менеджеры начали применять новые рекомендации в реальных разговорах. Они тестировали новые вопросы, меняли структуру презентации предложения и точнее подводили клиента к следующему действию.
На дальнейших встречах команда возвращалась к результатам: обсуждала, что удалось внедрить, какие формулировки сработали лучше, где по-прежнему возникали сложности и какие приёмы стоит закрепить в качестве стандарта. Так обучение команды внутри дилера превратилось в постоянный цикл: разбор реального диалога — рекомендация — применение на практике — повторный разбор.
По итогам проекта менеджеры стали увереннее вести переговоры и лучше управлять ходом разговора. По оценке компании, они начали точнее выявлять потребности клиентов, спокойнее работать с их сомнениями и чаще доводить коммуникацию до следующего целевого действия.
При этом изменился и сам подход к обучению. Работа стала конкретнее. Менеджеры получили более чёткое понимание того, какие действия влияют на конверсию, а обратная связь сделалась предметнее. В результате команда стала внимательнее относиться к структуре диалога и качеству коммуникации. «Мы увидели рост конверсии в среднем на 3% и получили формат, который можем применять дальше самостоятельно», — подводит итоги проекта руководитель отдела продаж.
