Достоверность информации — ключевой параметр любого онлайн-сервиса, ведь именно она гарантирует доверие к нему пользователей. Ежедневно в базе Авто.ру размещаются тысячи объявлений о продаже транспортных средств. Однако без недочётов и ошибок, случайно (или умышленно) допущенных клиентами сервиса, тоже не обходится. В этой статье мы расскажем, как специалисты сервиса отслеживают ошибки продавцов, и какие именно.
Ошибки эволюции
Объявление на Авто.ру может подать любой желающий, и формально сервис почти не несёт прямой ответственности за то, что в нём написано. Однако качество контента — одна из приоритетных задач сервиса. Поэтому служба модерации Авто.ру работает в режиме 24/7.
Доска объявлений на Авто.ру растёт вместе с автомобильным рынком. Лет 25 назад это был просто один из разделов форума, где каждый пользователь мог оставить сообщение о продаже своего автомобиля. Или сделать вид, что он что-то продаёт, — истинность и чистоту его намерений никто не проверял.
Сегодня на Авто.ру ежедневно добавляется около 12 000 объявлений только в разделе «С пробегом». Примерно две трети из них составляют предложения от юридических лиц (дилеров), остальные машины продают «частники». Понятно, что при таких объёмах (а это терабайты информации) ошибки неизбежны — человеческий фактор никто не отменял. По статистике, примерно 17 процентов подаваемых объявлений не могут пройти модерацию без исправлений. Очевидно, что и найти все эти ошибки вручную в потоке информации невозможно. Тем не менее перед публикацией на сайте проверяется буквально каждая буква или фотография. Этим занимается небольшая команда модераторов с помощью специальной процедуры проверки. С них и начинается весь процесс регистрации объявления на Авто.ру.
Продавать можно только машины
Первый и самый простой уровень контроля — автоматический. Разработанный командой Авто.ру программный алгоритм оценивает, насколько объект продажи соответствует критериям публикации. Главная задача — гарантировать, что в объявлении фигурирует именно транспортное средство, а не игрушечный автомобиль, детская коляска или машинка для стрижки усов. Несмотря на очевидность тематики, запросы на публикацию подобных предложений приходят регулярно. И автоматически отсекаются алгоритмом.
Телефоны через Авто.ру не продаются. Такое объявление будет сразу удалено
Как заметить ошибку
Убедившись, что пользователь желает продать именно автомобиль (или другое транспортное средство, подходящее для размещения), система переходит к проверке сведений о нём. Сначала надо убедиться, что продавец корректно указал VIN машины — он должен состоять из 17 букв и цифр, в которых зашифрованы и марка, и модель.
Дальше указанные в объявлении характеристики и комплектация сверяются с электронным автомобильным каталогом Авто.ру — самым полным и подробным в Рунете. Его актуальность поддерживает отдельная команда, которая бдительно следит за всеми новинками мирового автопрома. В каталоге есть модификации всех выпускавшихся за последние лет 40 моделей. Разве что за исключением машин, созданных в единичных экземплярах.
Запчасти надо продавать отдельно от автомобилей
Типичная ошибка пользователя — поставить в графе «Трансмиссия» «автомат», в то время как на данную модель устанавливалась роботизированная КПП или вариатор. Часто путают и модификации двигателей, указывая в объявлении неправильную мощность.
Как отличить качественный контент от некачественного
Ещё одна причина, по которой объявление может не попасть на Авто.ру, — отметка «Некачественный контент». На самом деле это целый комплекс условий. Такой вердикт выносится только после изучения содержания объявления. Сначала автоматика проверяет текст в описании: в нём не должно быть ругательств, призывов к насильственным действиям, оскорбительных выражений и прочего общественно и законодательно неприемлемого содержания. Если попадётся одно из добавленных в систему «стоп-слов», объявление опубликовано не будет.
На Авто.ру допускаются только объявления о продаже или обмене транспорта
В комментарии не должно быть телефонных номеров, даже если они принадлежат продавцу: для них в форме, через которую подаётся объявление, есть специальное поле. Недопустимы и ссылки на другие интернет-страницы. Эти меры защищают покупателей от спама, а также от вирусов и вредоносных программ.
Продажа документов на машину без машины тоже запрещена
Некачественным контентом может стать не только описание машины, но и фотографии. Во-первых, на них разрешается изображать только транспортное средство и его детали или фрагменты — не относящиеся к теме картинки не примут. Во-вторых, это должны быть фото того автомобиля, что фигурирует в заголовке и описании. Если в его характеристиках продавец указал чёрный цвет, то фотографии белой машины модерацию не пройдут. Равно как и снимки другой модели вместо выставленной на продажу. Эти ошибки тоже обнаруживают алгоритмы, созданные и используемые службой модерации Авто.ру.
Больше объявлений, хороших и разных!
Важно понимать: ошибки, описанные в предыдущих пунктах, в большинстве случаев не приводят к удалению объявления и «бану» на Авто.ру его автора. Это невыгодно ни покупателям, ни продавцам, ни Авто.ру. Наоборот, сервис старается сохранять базу объявлений, повышая качество контента и в конечном счёте репутацию Авто.ру в глазах пользователей — как наиболее безопасного сервиса для покупки и продажи автомобилей.
Ведь многие ошибки обычно делаются по незнанию или по рассеянности. Поэтому правильнее такие объявления не удалять, а исправлять. Тут есть несколько вариантов. Технические характеристики алгоритмы могут исправить автоматически. Некорректное описание или фотографии система предложит поменять самому продавцу или отправит сотруднику модерации. Как и ошибки, на которые могут пожаловаться посетители Авто.ру уже после публикации объявления — такое тоже бывает.
Ошибки в технических характеристиках Авто.ру может исправить и самостоятельно
Ошибки случаются и в дилерских объявлениях, но проблема в том, что крупные продавцы размещают объявления не по одному — они передают их пакетами (стоками), которые автоматически загружаются на сайт или актуализируют существующие предложения. И в таких наборах могут быть сотни машин! При этом сток часто готовит не сам дилер, а нанятое им специальное агентство. В итоге одна маленькая ошибка может иметь большие последствия, когда весь сток транслируется с неверными ценами, некорректными описаниями и так далее.
Но на деле подобные массовые нарушения не увидит ни один пользователь. Служба модерации Авто.ру разработала систему защиты для дилеров: она способна обнаруживать подобные ошибки и исключать некорректные данные, снижая финансовые и репутационные риски корпоративных продавцов.
Когда алгоритмы бессильны
Последняя «линия обороны» на пути ошибок — модераторы Авто.ру. Это небольшая, но очень опытная команда профессионально подготовленных сотрудников, которые досконально разбираются в автомобилях и имеют чёткое представление о рынке в целом. Они отлично ориентируются в юридических, страховых и налоговых вопросах, знают все документальные и прочие нюансы сделок в автомобильной сфере и обладают доступом ко всем необходимым базам и ресурсам.
Некоторые продавцы начинают хитрить с комментариями, пытаясь обмануть алгоритмы проверки
Эксперты вручную разбирают все нестандартные ситуации, в которых пока не могут справиться алгоритмы. Но их, к счастью, не очень много. Хотя случайные ошибки — это только вершина айсберга. Куда чаще эксперты, отвечающие за безопасность сервиса Авто.ру, сталкиваются с попытками мошенничества или, как минимум, сознательного введения покупателей в заблуждение. О том, как Авто.ру борется с недобросовестными продавцами, мы расскажем в следующей статье.
