С 30 марта многие российские компании приостановили свою деятельность и ушли на вынужденные «каникулы»: такие ограничения были введены властями для того, чтобы снизить темп распространения коронавирусной инфекции. Но уже к середине апреля власти некоторых регионов разрешили работу отдельных организаций, в том числе дилерских центров.
Аналитики Авто.ру изучили апрельскую интернет-активность пользователей в шести регионах страны, в которых, на момент исследования, дилеры уже вернулись к работе (по данным РОАД): Новосибирской, Оренбургской, Самарской, Сахалинской, Тамбовской и Тверской областях. Оказалось, что покупатели по-прежнему ищут машины и планируют покупку, несмотря на рост курсов валют и коронавирус. Но теперь всё чаще делают это не выходя из дома.
Как менялся спрос
В первую неделю апреля, когда большинство компаний практически не работали, интерес пользователей к выбору автомобиля упал почти на 20% (по сравнению с предыдущей неделей). Но спустя ещё несколько дней спрос начал восстанавливаться, а в исследуемых регионах он оказался даже чуть выше, чем в конце марта.
Лучшим ростом в этот период отметились Самарская и Оренбургская области — плюс 6% в каждом регионе. Неделей позже пиковая активность была зафиксирована в Новосибирской области, где дилеры тоже получили «зелёный свет» — плюс 7%. По сравнению с неделей «каникул», апрельская активность пользователей Авто.ру в выбранных регионах выросла в среднем на 15%, а в целом по стране — на 6%.
Ещё одна тенденция: по мере ослабления ограничений активность пользователей продолжает расти. Это говорит о том, что покупатели хотят реализовывать отложенный спрос. Если автомобильная отрасль получит масштабную поддержку со стороны государства, то производство и продажи имеют все шансы на быстрое восстановление.
За последнюю декаду апреля аудитория в исследуемых регионах сократилась всего на 4% относительно показателей первой недели марта. При этом в регионах, где пока ещё действуют жёсткие ограничения на работу торговых организаций и перемещение граждан, активность пользователей остаётся на 21% ниже, чем обычно.
Татьяна Швецова, заместитель генерального директора ГК «Глобус», Тамбов
Все наши салоны были полностью закрыты с 30 марта по 5 апреля, а вернулись к полноценной работе только после разрешения региональных властей. Сейчас дилерские центры функционируют в обычном режиме, с соблюдением требуемых норм безопасности. Например, в автосалонах установили флаконы с антисептиками, а по телефону мы рекомендуем клиентам посещать автоцентр в средствах индивидуальной защиты — медицинская маска и перчатки. Если нет своих — выдаём в салоне. Кроме того, дезинфицируем автомобили перед выдачей клиенту — и новые, и после сервиса. Входящий трафик и количество звонков сократились на 35–40% по сравнению с мартом. Самое сильное падение — в первую неделю после «каникул». Во второй половине месяца количество обращений растёт, а онлайн-трафик сохранился на обычном уровне даже в первую неделю режима самоизоляции. Контрактование и продажи машин есть и осуществляются в штатном режиме. Тем не менее, мы стремимся к тому, чтобы предлагать клиентам новые онлайн-сервисы.
Аркадий Бирюков, директор ДЦ Hyundai и Suzuki, ГК «Автомир», Новосибирск
Автосалоны ГК «Автомир» были закрыты до 11 апреля, до выхода постановления правительства Новосибирской области, разрешающего деятельность дилерских центров. Сейчас работаем в штатном режиме. Ожидаемо, что в первую неделю месяца мы получили падение онлайн-трафика и входящих звонков в 4 раза относительно показателей марта. Но уже к концу апреля количество обращений выросло. Итог месяца — снижение трафика на 50%. Контрактование и продажи сейчас осуществляем в формате оффлайн, но ввели ряд онлайн-услуг, например, приём платежей. Также начали практиковать новую услугу — озонирование автомобиля, и, конечно, во всех дилерских центрах предпринимаются необходимые меры для безопасности клиентов и сотрудников.
Дарья Кадаева, руководитель отдела маркетинга «Лексус-Тольятти»
Автосалон был полностью закрыт до 6 апреля, после чего в полноформатном режиме заработал сервисный центр. На сегодняшний день в оффлайн-режиме также функционирует отдел страхования. В автоцентре соблюдаются требования по санитарно-эпидемиологическим нормам: сотрудники работают в масках и перчатках, этот же набор предлагается и посетителям, клиентские зоны расставили дальше друг от друга, чтобы дистанцировать клиентов. Чтобы минимизировать количество посетителей салона, отдел продаж работает удалённо: покупатель присылает интернет-заявку на автомобиль, менеджер дистанционно консультирует его, большая часть процесса покупки происходит в онлайне. Для выдачи автомобилей мы запустили полноценный интернет-магазин. Кроме того, на сайтах дилерских центров появилась возможность подать заявку на кредит, а также внести предоплату за автомобиль. Общий трафик в апреле снизился на 40% относительно апреля 2019 года. Самая сильная «просадка» — из-за отсутствия посетителей. Звонки и интернет-трафик сократились на 15%. Объём выдач в сравнении с прошлогодним показателем снизился всего на четверть. Во многом хорошему результату способствовало сохранение рекламных активностей, а также внедрение онлайн-сервисов.
Алёна Дёмина, маркетолог «Тойота-центр Самара Север»
В первую неделю апреля дилерский центр не работал, но дежурный менеджер принимал звонки и проводил онлайн-консультации клиентов. Первым вернулся к работе сервис, а в середине месяца — весь дилерский центр, но с рядом ограничений. Например, сократился режим работы, а посещение доступно только по предварительной записи в обозначенное время, чтобы ограничить количество людей в автосалоне. Вместе с этим, стараемся придерживаться предписаний властей: средства индивидуальной защиты, дезинфицирующие средства, минимальный контакт между людьми, санобработка автомобилей перед выдачей. Руководство компании придерживается призыва «оставаться дома» и старается соблюдать все меры безопасности и быть лояльными: например, если клиент по объективным причинам не смог приехать на плановое ТО, автомобиль не снимут с гарантии. Онлайн-трафик, звонки и заявки на приобретение остались на достаточно высоком уровне, «ужасающего» падения нет. Ожидаемо сильный провал наблюдается в количестве посетителей, но это — закономерно: в первую неделю автоцентр был закрыт полностью, а сейчас двери «открываются» только для небольшого количества посетителей. Тем не менее, количество звонков постепенно растёт, а интернет-трафик сохранился на прошлогоднем уровне.
