Индекс клиентского сервиса
Индекс клиентского сервиса (ИКС) — показатель качества обслуживания клиентов дилера на Авто.ру. ИКС формируется на основе отзывов покупателей и данных модерации, учитывает качество объявлений и взаимодействие с клиентами.
Общий балл рассчитывается автоматически на основе показателей внутри блоков.
Общий показатель ИКС
В разделе Общий показатель ИКС вы найдете актуальный показатель дилера и короткое резюме — изменился ли он по сравнению с предыдущим периодом.
На графике справа от показателя можно сравнить ИКС дилера со средним значением рейтинга по региону за период — 3, 6 или 12 месяцев.
Если рейтинг падает, улучшите его с помощью анализа качества звонков в кабинете Авто.ру. Для этого нажмите Перейти в кабинет.
Составляющие ИКС
Общий балл ИКС формируется по двум основным параметрам:
- Оценка от клиентов
- Качество объявлений на Авто.ру
Оценка от клиентов
Раздел содержит оценки покупателей, которые обращались к дилеру — в автосалоне или по телефону. Пользователям предлагаем пройти опрос на сайте или опрашиваем по телефону. Результаты сразу отображаются в кабинете Авто.ру с разбивкой по источникам.
Показатели, которые учитываются при расчете:
- вероятность рекомендации салона друзьям;
- уровень обслуживания;
- возможность долгосрочных отношений с клиентом.
Показатели, которые учитываются при расчете:
- качество обслуживания клиентов;
- уровень удовлетворенности клиентов;
- экспертность сотрудников.
Подключите в кабинете Авто.ру дополнительный функционал — Оценка звонков AI. Звонки анализируются с помощью искусственного интеллекта, а результаты оценки влияют на общий балл ИКС.
Чтобы начать оценку звонков:
- В разделе Авто.ру AI оценит все ваши звонки нажмите Начать пользоваться.
- Заполните форму заявки.
- Нажмите Отправить.
Качество объявлений на Авто.ру
Качество объявлений на Авто.ру — это показатель, который учитывает оценки модерации относительно качества объявлений дилеров (подробнее о процессе см. в разделе Модерация). Модерация оценивает объявления по параметрам:
- объявления со скрученным пробегом;
- автомобили с повреждениями, заявленные как «небитые»;
- жалобы на чаты и взаимодействие с дилером;
- некорректно указанный VIN;
- несоответствие стоимости.
Дилер видит данные за последние три месяца, если поддерживает свои предложения в актуальном состоянии и публикует новые объявления.
Ответы покупателей
В нижней части страницы отображаются ответы пользователей, оставленные на сайте и в приложении Авто.ру. Пользователь видит опрос:
- после посещения автосалона;
- после разговора по телефону с менеджером автосалона.
Вопросы соответствуют показателям:
- вероятность рекомендации салона друзьям;
- уровень обслуживания;
- возможность долгосрочных отношений с клиентом.
Вопросы соответствуют показателям:
- качество обслуживания клиентов;
- уровень удовлетворенности клиентов;
- экспертность сотрудников.