Анализ качества звонков с Авто.ру AI

В разделе Звонки вы узнаете, насколько эффективно менеджер по продажам или сотрудник колл-центра отработал входящий звонок.

Авто.ру AI анализирует и оценивает звонок по 5-балльной шкале. Оценка проводится по четырем параметрам:

• наличие критичных ошибок;
• договоренность о встрече с клиентом;
• выполнение пунктов чек-листа;
• отработка возражений.

Итоговый балл рассчитывается как среднее арифметическое всех значений по звонкам в автосалоне, где каждый параметр имеет одинаковый вес.

Авто.ру AI обрабатывает все входящие звонки по новым авто и с пробегом, если их длительность превышает 30 секунд и цель звонка — покупка автомобиля.

Параметры анализа качества звонков с Авто.ру AIПараметры анализа качества звонков с Авто.ру AI

Критичные ошибки в разговореКритичные ошибки в разговоре

Авто.ру AI проверяет звонок на наличие критичных ошибок, которые допустил сотрудник во время разговора: был груб, не проявил инициативу, не предложил обменяться контактами и т. д.

Авто.ру AI дает краткий комментарий по допущенным ошибкам. Чтобы ознакомиться с ним:

1. Нажмите на нужный звонок в списке. Откроется окно с подробной информацией о звонке.
2. Найдите расшифровку Критичные ошибки.

Наличие критичных ошибок служит сигналом для руководителя, что со звонком нужно поработать повторно или использовать звонок как пример для повышения квалификации менеджера по продажам.

Встреча и следующий контактВстреча и следующий контакт

Основная цель входящего звонка о покупке автомобиля — договориться о встрече в автосалоне. Авто.ру AI оценивает каждый звонок по следующим критериям:

• Встреча назначена — клиент и сотрудник договорились о встрече, независимо от того, кто предложил встречу.
• Встреча назначена с датой — клиент и сотрудник согласовали точную дату визита. Инициатива может исходить от любого участника разговора.
• Без встречи — клиент и сотрудник не договорились о встрече в автосалоне.
• Договоренность о следующем контакте — сотрудник договорился с клиентом о повторном общении.

Качество отработки чек-листа менеджеромКачество отработки чек-листа менеджером

Авто.ру AI определяет, выполнил ли менеджер основные действия во время звонка. Чек-лист состоит из 10 параметров:

1. Рассказал о характеристиках и состоянии автомобиля.

2. Предложил покупку в кредит.

3. Уточнил возможность участия в программе трейд-ин.

4. Информировал об акциях и скидках.

5. Предложил оформить страховку.

6. Создал ощущение срочности покупки.

7. Предложил тест-драйв.

8. Пригласил в автосалон.

   Примечание

   Этот пункт показывает, предлагал ли сотрудник встречу, а блок Встреча фиксирует, был ли визит действительно согласован.

9. Предложил альтернативный вариант, если интересующего автомобиля не было в наличии.

10. Задал открытые вопросы.

Отработка возраженийОтработка возражений

Авто.ру AI анализирует диалог и фиксирует:

• наличие возражений со стороны клиента;
• качество их отработки менеджером.

Если во время разговора не было возражений, то блок с их отработкой не попадет в отчет Анализ качества звонков с Авто.ру AI.

Информация о клиентеИнформация о клиенте

Авто.ру AI определяет основные характеристики клиента:

• имя;
• интерес к кредитным продуктам;
• участие в трейд-ин программе;
• срочность покупки.

По этим параметрам руководитель может фильтровать все звонки по тем клиентам, которые наиболее интересны для продажи автомобиля в автосалоне.

Настройка уведомленийНастройка уведомлений

Чтобы получать уведомления о некачественно обработанных звонках в реальном времени:

1. Перейдите в Настройки → Уведомления.

2. Выберите типы ошибок, о которых хотите получать оповещения:

   • критичные ошибки в разговоре;
   • отсутствие договоренности о встрече;
   • низкая оценка отработки чек-листа;
   • плохая отработка возражений клиента;
   • низкая оценка звонка от Авто.ру AI.

3. Настройте доставку уведомлений: веб-версия, мобильное приложение или оба варианта сразу.

Отчет по анализу качества звонков с Авто.ру AIОтчет по анализу качества звонков с Авто.ру AI

Отчет Анализ качества звонков с Авто.ру AI помогает оценить качество обработки входящих звонков по покупке автомобилей. С его помощью вы можете назначать KPI сотрудникам или использовать отчет для повышения эффективности работы менеджеров. Для эффективной работы с отчетом используйте группировки и фильтры.